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第24章 再造流程助力运营3（第1页）

场景3：利用通信基因，让服务号能够反馈舆情

目前的微信服务号，在后台群众与民警交流互动还不多。交管局认为这一点应该被完善。目前已有一些企业在客服号上面成功实现与用户的互动，但他们的方法并不完全适用于政务系统的互动方式。交管局仍然在探索一种适合自己的方式，已经有技术人员在系统学习客户关系管理和各种信息接口的应用。

场景4：利用功能强大优势，将整个车管所搬入服务号

微信服务号现在已经能办理相当多的业务了，但还不能完全替代网上车管所。交管局这个想法的初衷是让网上车管所完全移动化，再借助微信支付等等功能，进一步提升它的便利性。但是正如上文提到过的，这个计划虽然在技术上已经突破，但是用户体验还没有保障，正在逐步的探索当中。

场景5：期待微信的新进展，利用企业号进一步加强内部管理

目前交管局的内部管理交由一个内部订阅号负责，虽然已经带来了很多好处，但是仍有明显不足。

最突出的就是推送条数限制，一旦有复杂重大的警情，根本不够用。因此交管局也期待着微信能尽快提供企业号平台，专门负责内部管理。

李顺年局长对微信未来的期望，就是能够帮助交管局节省更多宝贵的人力（尤其是一线民警）；给老百姓带来更多的便利，提高他们对交管工作的满意度；并让微信成为日常指挥、管理的可靠平台。

他认为，在实现的策略上，就是把微信的基因脉络和群众的现实需求，进行排列组合，寻找突破口。

交管局的启示

实际上，微信可以做任何事物移动化的催化剂。复盘武汉交警服务号的整个历程，我们发现它的历程和其他那些成功的互联网弄潮儿的故事一样，蕴含着一些不变的趋势规律：以微信为代表的互联网新技术，可以帮助任何领域提升工作效率和用户体验。任何领域，无论以前离互联网创新有多远，都可以通过积极地拥抱微信这类新工具，对原有的业务进行改造。

这就像历史上之前的技术革命成果，如新航海技术、蒸汽机、传统计算机技术，都已经渗透到我们生活中的每一个领域。它们有一个共同的特点，就是从最基本的层面，改变了运输、加工物质或信息的方式，大幅降低了整个社会运行的成本。以微信为代表的新一代移动互联网技术，也是在通过网络化、智能化、移动化来降低信息传播和到达的成本。

在当下的大工业时代，任何一个有着复杂体系、面对庞杂问题的组织，都有巨大的对信息传递、信息处理的需求，其生产力和管理水平的提升都离不开信息传递的速度和质量的提高。因此不论是商界还是政府机构，都会从信息传递和处理方式的革命中受益。

在这场令人兴奋的革命中，如腾讯这样技术的提供者，或如交管局这样技术的使用者，都将会从技术革命中受益。他们会同样积极地投入到这场变革当中，他们会在一起攻坚克难。在本例中我们就看到，腾讯以非常积极主动的姿态参与了微信服务号的建设。因为新技术革命最大的一块蛋糕，显然是会被技术创造和技术落地的领跑者分走。在这个变革的时代，腾讯这样的互联网科技公司，是任何渴望变革的传统领域组织的天然盟友，只有新技术和专业领域知识紧密地结合起来，才能最大化地释放能量。

政务领域的微信应用，媒体鲜有报道。仿佛一提微信的公共号应用、企业级应用，就只有自媒体或者各式各样的社会化营销；人们最先想到的应用主体也都是小米、联想这样的商业用户。

其实政府和商业的应用没有本质上的不同，都是借用微信的强大功能来完成与用户的深度交流，承载他们的也是同一个微信平台。

这二者之间很多的发展规律是相通的。我们不难从交管局的成功中，找到一些共性的启示。

启示一：做微信很容易，做好就需要专注和汗水

很多人只看到成功应用案例的光鲜和热闹，却看不到这背后的智慧与汗水。不少人都认为只要开上若干个帐号就万事大吉了。

小米的雷军曾经用“口碑、专注、极致、快”七字诀很好地概括了互联网精神。但外界真正理解并做到这七字诀的少之又少。

交管局的口碑，来自实打实的交通治理成绩带来的百姓认可；交管局的专注，体现在“双微+双号”体系中各个角色的各司其职，有协作，但互相之间不越位，不添乱；交管局的极致，与其他的互联网产品类似，体现在为追求用户观感而不断进行的调整和技术上的优势地位；交管局的快，体现在三个月上线服务号、一周上线微信课堂的雷厉风行。也许，交管局和小米身上的共同点，比我们想象的要多。微信确实已经是公认的传统领域互联网化的最佳工具，但它仍然还只是一个工具。既然是工具，就会有掌握得好的使用者和掌握得没那么好的使用者，主动钻研的使用者和被动的使用者。如果要等着被浪潮推着走，只等着工具自己来进步，而不是去引领潮流，那也就不可能有机会获得什么先发制人的优势了。

启示二：微信的能量，超乎你想象

交管局这个案例，给我们留下深刻印象的不仅仅是业务上的高效，更重要的是交管局全体人员在心态上的转变：

业务部门每天紧盯警情提示，不让业务上出一点纰漏；技术部门紧跟各种新的互联网趋势，主动学习各种各样的先进案例和新知识；

领导们也不停地在想办法推动整个政务上网工程的进一步发展……武汉的市民可以感受到，微信来了，政府机关变了。原来衙门里的官僚气少了，互联网式的进取精神、创造思维多了。

启示三：微信政务应用，星星之火燎原

在政务应用上，交管局收获的是一种令人兴奋的变化。喊了多少年的“转变政府职能”、“提升服务意识”、“建设服务型政府”，多少被寄予厚望的新措施最后成了面子工程和花瓶。但微信一出马，忽如一夜春风来，一切都被改变了。

我们还看到，政务微信正如星火燎原一样在国内铺开，为越来越多的部门带来效率，为越来越多的群众带来便利。在数量上，《中国新媒体发展报告（2014）》显示，截至2014年3月底，全国政务微信总量已达5043个。

在质量上，我们看到全国各地已经探索出了非常多的玩法，获得了很多成功的经验：

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