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242 莫名其妙的问题（第3页）

李楠同样是个美女，30岁露头，典型的江南少妇，人很精神，一看就很能干，很利索。

见到张伟，李楠很热情，主动和张伟握手：“张董，你是兴州旅游界的大名人，早就听说你和陈瑶的事情了，这次你回兴州专业，能瞧得起我，我很荣幸。”

“不能这么说，我和很荣幸，很有机会和李总一起共事，”张伟说：“今后，假日酒店就交给你管理了，酒店所有的事宜，都由你安排，我相信你的能力，我完全信任你的能力。”

“行，既然张董器重我，我就拿出全力来干，另外，我再把以前南苑的几个部门经理找过来，一起做事情，他们可都是星级酒店管理的行家里手。”

张伟点点头：“人员、待遇、考核、管理都是你说了算，我全部放权与你，你就大胆放开手脚干！”

都是直爽人，谈起来很痛快，张伟和李楠一见如故，详谈甚欢，就很多酒店的具体事宜达成了一致。

李楠确实是个内行，谈起酒店的管理来头头是道，很多理念都很先进，而且，张伟听出来了，李楠这个人在营销方面极具创新意识。

事情就这么定了。

“成立酒店管理公司和卧虎峡漂流公司的事情，我来操作，你就不用操心了！”何英对张伟说。

“好，我联系设计院和施工队，先做一个整体规划，同时施工，土地手续那边，徐哥会安排旅游局办公室的人专门操作，我们不用管。”

下午，张伟就去了临海，联系施工队，谈具体价格。

李楠则开始先期入手了解酒店的具体状况，说尽快拿出一个酒店的整体运作管理方案给张伟。

何英呢，则开始运作两个公司的成立事宜。

转眼又是10天过去，张伟的两家新公司在何英的大力操作下，手续基本完备，正式成立了。

张伟以公司董事长的名义，同旅游局签订了开发卧虎峡和接手假日酒店的协议。

李楠为假日酒店管理公司的总经理兼假日酒店总经理。

张伟亲自兼着卧虎峡漂流公司的总经理。

目前的情况，张伟的精力自然要更多的放在漂流的开发上，漂流整体规划已经做出来了，市政府相关的手续也基本完备，就等施工队进驻开始施工了。

张伟在假日酒店有一间专门办公室，和李楠的挨在一起。

卧虎峡漂流公司的办公地址，张伟也临时设在了假日酒店。

这天上午，李楠进了张伟办公室：“张董，这是酒店整体运作方案，我改了3次了，这算是个最终稿吧，请你过目。”

“李总，坐！”张伟接过来，指指自己对过的沙发：“我看看你的精心大作。”

“别笑话我，什么大作，只是我多年的一点积累罢了。”李楠笑笑，坐下。

张伟认真看了李楠的方案，边和李楠讨论。

“李总，酒店的内部机构设置我觉得是很合理的，人员搭配职数也是不错的，你不愧是个老酒店啊，呵呵，很有经验。”

李楠笑笑。

“关于酒店营销这一块，我看你提到了个性化服务，这一点能具体说说吗？”张伟问李楠。

“好，那我就简单阐述一下我的思路，”李楠知道，张伟绝不是简单问这个问题，而是想通过这个来验证自己的经营思路，她捋了捋短发，从容说道：“目前来说，人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。咱们酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受，如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的移情别恋，无法取得理想效果。

“当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是顾客资料库中的那30%忠实客户群体，他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。

“所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度……”

“嗯……”张伟点了点头，继续看着方案：对于你里面提到的人性化营销，你是怎么理解的？”

李楠微笑了一下：“张董这是在考我哈，呵呵，那我就继续给张董汇报……特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之，如何使服务做到深入人心，这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。

“个性化的服务就要采用个性化的营销，真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。

“新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足，从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念……”

“嗯……”张伟点点头：“李总，我不是在考你，我是在向你学习，学习你先进的管理理念，你可别误会了。”

“呵呵……我知道张董对于营销是个行家，你去年推出的漂流区域代理，简直就是旅游界的一枚原子弹，轰炸了整个兴州旅游市场啊，其实，我还有很多东西想向你请教呢。”

“做酒店，我真的不懂，我真的是在向你请教，”张伟诚恳地说着，又看着方案：“当然，销售是有共性的东西，比如你里面提到的这个销售多元化，我很有同感，过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。我个人理解，咱们假日酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。

“酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃……”

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