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第9部分（第3页）

彼得：你很认真吧？那好．我们仔细谈谈．

当对方对你的意见非常反感或生气时，你可以通过积极倾听消除其紧张情绪，让其能够更

加容易地接受你的意见。你只需这样做：（1）交代你的要求；（2）沉默；（3）通过积极倾听回应对

方；（4）根据需要重复（1）、（2）、（3）的内容。例如：

安娜：我知道我不应该这样，但是我很生气。你这么晚回来也不事先打个电话，菜都烧过

了。晚回来的话要记得给我打电话．

汤姆：又这么罗嗦。当你这样说时，安娜，我甚至希望自己再晚一点回来呢．

安娜：你觉得我是在小题大做，

汤姆：我倒希望你没有去参加那个可恶的“谈话技巧”培训

安娜：你只希望我安安静静、逆来顺受

汤姆：从某些方面来说，是这样的。我更喜欢当初谈恋爱时候的你．那时候你从采不会对

我做的事横加指责．

安娜：汤姆，你这么晚回来也不打个电话，我很生气，因为饭菜都烧过了．回来晚的时候

要事先通知我。

汤姆：你不也有晚回家没有打电话的时候吗7

安娜：你是说我要求你做的事情自己也没有做到。但是你回来晚了又没有打电话，菜都烧

过了。回来晚的时候要事先通知我．

注意，安娜并没有因为汤姆最后的一个问题而叉开话题。当你积极倾听对方的问题时，只

需反映出对方说话时的用意或者感受就行了．

有些情况下，安娜（也包括你）需要不断积极倾听，不厌其烦地重复自己的要求，直到自己

的意见最终被接受为止。

找到解决办法

对方接收到你的意见之后，可能接受，也可能拒绝，或者提出另一项满足其需要的解决办

法。在商谈的过程中，始终要牢记你最初的目的——希望某种需要得到满足，或者某种权利受

到尊重。你的解决办法必须能够满足这个目的，否则一切努力都是白费。一旦达成了一致，通

过积极倾听，强调其内容，能让双方都有一个深刻统一的认识。（“我们一致同意，不管谁晚回

来15分钟以上，都要事先打电话回来；另一方就把炉子调到‘保温’状态。这样菜就不致于烧

过了。是这样吗？）最后，提出一个具体的时间来检查方案执行的情况，看是否需要什么调整。

如果没有最后这一步来显示你的承诺是诚心的．那么对方也可能会不太在意。设定一个具体的

检查时间，表明你是认真的，把这项承诺看作是你们关系向前发展的一部分内容。

第十一章　通过动作表情达意

交流是无处不在的、无法避免的。不论面带微笑还是面无

表情，是眼看前方还是低头下看。。。。。。你都在进行着交

流，对方都会给你的交流赋予一定的意义。。。。。。

弗洛伊德写道，一切行为都是有意义的。不管他是否正确，所有的行为都会被别人赋予一

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