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我有理我也让着你（第1页）

我有理，我也让着你

有一个生产系列美容品的工厂的张厂长接待了一位前来投诉的不速之客李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫毁容霜算了！我18岁的女儿用了你们厂的‘美达青春霜’后，面容受到了很大的破坏，现在连门都不敢出，我要你们负责！我要你们赔偿我们的损失！”

张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟然发生这样的事，实在对不起您，对不起您府上的千金。现在当务之急是马上送李小姐去医院，其他的事我们回头再说。”

李先生本来是想骂一顿出出窝囊气，万万没想到厂长不但认错，而且真的挺负责。想到这里，李先生既高兴，又感激。于是，厂长亲自陪同他们父女去医院皮肤科检查。检查的结果是，小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于护肤霜有毒所致。医生开了处方，说过两三天会痊愈，不会有任何后遗症。

这时，父女的心才放下来。只听厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’，但小姐来购买的时候，售货员肯定忘记问是否皮肤过敏，也没向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐误用这种产品。”小姐听到此话，拿过美容霜仔细看一下，果然，包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。

厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤品问题，并且还开发了好几种新产品，效果都很好，等过两天您痊愈之后，我派人给您送两瓶试用一下，保证不会再出现过敏反应，也算我们对今天这件误会的补偿。先生、小姐，你们看如何？”事情的结果自然向好的方向发展了。

这件事本身，厂方没有任何责任，而完全是由于顾客粗心所致。但是，厂长并不这么看，顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？另外，一开始厂长心里已明白几分，可能是小姐皮肤过敏所致，但是这要有确凿的科学证明，顾客才能消除误会。为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪李家父女去医院检查，取得有力的证据。最后，“有理更让人”。厂长向李家父女解释清楚误会后，不但没有丝毫责怪李家父女的意思，还向李家父女继续赔不是，赢得他们的好感。

当听完顾客的投诉后，如果责任确在自己，应毫不犹豫地向顾客表示歉意，并提出补救办法。但是，虽说顾客就是“上帝”，但“上帝”往往也会搞错。如果是由于顾客的责任而发生的误会，仍要耐心听取顾客投诉，弄清责任不在自己，而是顾客弄错产生误会，要婉转解释，但绝对不要正面批评顾客。

当顾客郑重其事向我们投诉时，即使是他产生了某种误会，我们也不能这样对他说：“不，先生，那是您误会了，绝不会有这种事。”或者：“先生，您有没有搞错啊！我们公司怎么能让这样的产品出厂？”这样的话，更会加深误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，甚至引发顾客的对抗心理。所以说，作为推销厂家，对因误会而投诉的顾客采取“有理更让人”的推销术是很具有普遍意义的。

理来自何处呢？让理的尺度是什么呢？理来自于知道自己对事情的判断是正确的，来自于听取对方的倾诉是认真的。假如你是一个商人，接到顾客的投诉时，你必须站在顾客的立场上，冷静且耐心地倾听，一直等对方把要说的话说完。有一个训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了一个洞的皮球那样，慢慢地“放气”了。

只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。面对因情绪激动而失礼的人，不如等待他们恢复冷静，这比迎头批评要有效得多。

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